森英樹＠森オフィス公式サイト

男なので、あまり今まで意識していなかったのですが、「美容家電」
という業界があるのですね。女性相手の商品が多いわけですが、
そのような市場を狙うなら、やはり「細かい気配り」が大切なようです。
となると、一般の家電とは、売り方を変えなければいけませんね。

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■■　　　美容家電の専業メーカーが好調
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━━━━━━━━━ 情報源：日経産業新聞 2010.02.04【5面】━

◆某うどんチェーンで、時々食事をする。食券を購入するシステム
になっているのだが、注文した内容が、音声で厨房内（結果として
店内）で自動アナウンスされるのには、ちょっと戸惑う。

◆「カツカレー大盛りと◯◯うどん！」などとアナウンスされると、
さすがにちょっと恥ずかしい。ある意味、究極の個人情報だと思う。
店内で顔がわかってしまうのだから、個人が特定されていると言え
る。

◆欲しいのだが、買うのがちょっと恥ずかしい。そんな商品は、世
の中にはたくさんある。かくして、「大人の玩具」がネットでよく
売れたりするわけだ。

◆その「恥ずかしさ」の感覚は、立場が違うことで温度差がある。
顧客の感情への配慮が足りないと、商機を逃しているかも知れない。
そう考えると、某うどんチェーンのような気配りのなさは、問題だ。

◆４日付けの日経産業新聞に、「美容家電の専業メーカーが元気だ」
という記事が掲載されている。テスコムという会社は、「ヘアアイ
ロンとカールドライヤーで年間シェア１位を獲得」しているという。

◆このテスコムは、３月に「快感ノーズ」という商品をリリースす
る予定だ。「電動の毛穴ブラシ」のように見えるが、その正体は何
と「鼻孔の毛を処理するカッター」なのだそうだ。

◆同社の社員によれば、「女の子だって本当は欲しい。でも『鼻毛
カッター』なんて書いてある商品は恥ずかしくて絶対に買えない」
とのことだ。そのような「細かい気配り」が、テスコムの強みだと、
同社の商品開発部長はコメントしている。

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■■　　　セルフイメージを“再定義”してみる
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●このような美容家電の業界については、あまり馴染みがなかった
が、テスコムが「年間シェア１位」だとすれば、他にはどのような
企業があるのだろうか。

●記事を読むと、テスコムはパナソニックを抜いてシェア１位を獲
得したのだそうだ。テスコムでは、「顧客から届くはがきやクレー
ム」といった生データを徹底的にに活かし、商品開発を進めている。
「細かい気配り」は、そこから生まれている。商品分野を絞り込む
戦略の有効性が、見事に証明された格好だ。

●テスコムのほかに、記事はヤーマンという会社も紹介している。
業務用のエステ機器や美顔器などを取り扱ってきたが、３月にはコー
ルセンターを、現在の2.5倍に拡張するという。

●これは「電話営業やクレーム対応のため」ではなく、「最適な使
い方やスキンケア方法を相談できる場」を提供するためだ。テスコ
ムの「細かい気配り」を、もっと積極的な形で実現するわけだ。

●興味を引かれるのは、ヤーマンの山崎貴三社長の「『家電』とい
うより『化粧品』に近い」というコメントだ。自社の提供する商品
を“再定義”している。

●自らを“再定義”するとは、異なるセルフイメージを持つことだ。
成功本ではよくお目にかかるノウハウだが、ビジネスの世界でも、
セルフイメージの転換（すなわち再定義）により、一挙に成長軌道
に乗ることに成功するケースがみられる。

●セルフイメージが「家電」ではなく「化粧品」なら、当然、売り
方もそれにふさわしいものに変えなくてはならない。それがコール
センターの拡張につながっている。

●個人レベルでもそうなのだが、セルフイメージを変えるとしても、
単に“自称”では、全く意味がない。そのイメージに相応の行動変
容を伴なう必要がある。また、セルフイメージを再定義することが、
変革の原動力にもなるのだ。

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■ 今日の教訓 ■
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あなたの企業は、自社や自社の提供する商品・サービスを、どのよ
うに定義しているだろうか。旧来の観念にとらわれず、顧客が本当
に価値として認識していることを踏まえ、改めて定義してみよう。
その上で、その定義に基づいた事業展開を考えてみよう。

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美容家電の専業メーカーが好調 ＞ セルフイメージを“再定義"してみる【経営戦略考10/02/04】5.051

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